CEO의 소통, 온택트 5가지 원칙

소통이 잘 돼야 CEO도 직원도 행복하다. 접촉의 컨택트에서 접속의 온(on)택트시대에 접어들었다. 

 

디지털사회일수록 더 필요한 것은 온(溫)택트 커뮤니케이션이다. 단지 켜놓은 상태인 on이 아니라 조직에 온기가 흐르게 하기 위해선 무엇을 어떻게 해야 하는가. 소통의 전략이 그어느때보다도 필요하다. 언(un)택트를 온(溫)택트로 업그레이드 하기위해 리더들이 알아야 온택트 커뮤니케이션 전략은 무엇인가, 온택트5가지 원칙을 알아보자.

 

1 On Line 서로 예의를 지키자 : 밀실과 광장을 헷갈리지 말자

기성세대는 ‘오프(off)’가 공적 공간이고 ‘온(on)’은 사적 공간이라고 착각하는 경우가많다. 그러나 온라인 시대엔 내 앞에는 아무도 없지만 사실은 보고있는 사람이 더 많을수 있다. 그럼에도 불구하고 디지털시대의 불일치에 아직 적응이 안 돼 사고가 빚어지는경우가 종종 있다.

 

K임원은 줌 회의 중 부지불식간 스마트폰을 화장실에까지 들고가, 자신의 볼일 보는 모습을 생중계하는 대참사를 겪었다. ‘온’은 내 앞에 사람들이 없다고해서 결코 혼자가 아니다. 밀실이 곧 광장이다. 오히려 기록과 전파 면에서 ‘오프’의 영향력에 비길 수 없을 만큼 크다. 단지 마이크가아닌 대형 스피커, 화면이 아닌 대형스크린의 파급효과가 있음을 잊지 말라. 언행면에서 더 예의를 갖출 필요가 있다.

K전무는 온라인 회의가 많아지면서 오히려 직원들의 참여태도가 좋아졌다고 말했다. 이유를 알아보니 “직원들이 오프모임 때는 자신이 자신의 모습을 보지 못했다, 온라인 때는 본인이 스스로의 모습을 보면서 비뚤어진 고개나 등도 바로잡게 된다, 또 내가과자 등을 먹는 모습을 보니 아름답지 않더라, 그 모습을 모두 본다고 생각하니 작은 간식거리라도 먹는 게 조심스럽다고 말하더라”고 전했다. 오프라인보다 더 엄정한 온라인 에티켓이 새롭게 생기고 있는 셈이다.

2 테크노 스트레스를 극복하자

모 중소기업의 사장은 줌 회의 때 비서가세팅해주는 장면이 매번 그대로 비춰진다.그러다가 본인이 잠깐 자세나 노트북 위치를 바꾸면 콧구멍이 들여다보이는 얼굴샷이 비춰지거나, 목이 동동 뜬 채로 화면에나온다. 예전의 오프라인 시대는 위계질서중심의 기울어진 운동장이었다. 반면에 온라인 시대는 역(逆)기울어진 운동장이다.디지털 신무기를 장전한 구성원들 앞에서아날로그 리더들은 자칫 모양이 빠지기 쉽다.

 

 “그깟 기술 하나 가지고…”라고 무시하지만 애타게 “이건 왜 안되나. 이럴 땐 어떻게 해야 하나”라고 119 구조대 청하듯 간절하게 물을 때, 회의 세팅 등을 일일이 비서에게 의지하는 모습이 회의 전후, 혹은 사고 시 노출될 때, 리더의 권위엔 금이 가는것은 사실이다. 리더 본인으로선 테크노 스트레스를 극복하고, 또 구성원들에겐 학습하는 리더로서 노력하는 모습이 필요하다.어떻게든 ‘사소한 툴과 사용법’은 배워서 테크노 스트레스를 주변에 주는 것도, 받는것도 극복할 필요가 있다.

3 디지털 커뮤니케이션 : 비대면이 아니라 온라인을 통한 대면이다

언택트의 매력은 효율성이다. 이동시간의 절약이 양적인 측면에서의 혁명이라면 과정,절차상의 민주화는 질적인 면에서의 혁명이다. 온라인은 과정을 투명화시켜 권력을 분점화, 독점을 힘들게 한다. 온라인의 장은 평평하다. 리더가 온라인소통을 할 때 어떤 점을 염두에 두어야 좀 더 효과적일까.

① 쌍방통행을 하라. 전달보다 요청하라

모 대학에서 있었던 일이다. 코로나19로 인해 비대면강의 진행이 원칙이다. 실시간 줌강의와 녹화강의 파일 올리기 두가지 방식혼용으로 진행된다. 모 교수가 줌 강의를 진행하면서 쌍방향 진행을 하지 않았다. 학생들이 “교감을 나누는 강의가 아닌 일방통행식이라면 굳이 줌을 할 필요가 없다. 차라리반복학습이 가능하게 녹화파일을 올려달라”고 요청하는 일이 있었다. 회사도 마찬가지의논리가 적용될 수 있다. 예전엔 회의하면 리더가 혼자 전달하는 경우가 많았다. 하지만이제 그렇게 회의를 진행해서는 힘들다. 심지어 구성원들은 “그렇게 혼자 전달만 할 거면녹화파일을 올려주세요. 틈틈이 시간날 때볼게요”라고 말할 수도 있다. 회의는 쌍방통행임을 명심할 필요가 있다. 회의란 말 그대로 의견을 모으는 장으로 활용하자. 언택트시대엔 쌍방통행이 선택이 아니라 의무다.

 

② 의견을 수렴하라

리더들은 “의견을 수렴하라”고 할 때 난색을표한다. 말하라고 해봤는데 입을 열지 않아어쩔 수 없이 본인이 마이크를 잡게 된다고 말한다. 그런데 온라인에선 오히려 오프보다의견 수렴이 용이할 수 있다. 다수가 참여하는 회의일 때는 채팅창을 활용하면 효과적이다. 소극적이거나 내향적인 사람들, 위축되었던 구성원들도 채팅창에선 한결 참여가 자유롭다. 채팅창에 다른 사람들의 의견이 속속 올라오는 것을 보면서 참여해야겠다는건강한 압박감을 느낄 수 있다. 채팅창 등을통해 의견수렴을 하면 보다 짧은 시간 내에고루 의견을 들을 수가 있다.

③ 자체의 그라운드 룰을 만들라

재택근무, 줌 활용 등 근무형태가 상전벽해식으로 달라졌다. 근태관리방식도 그에 따라 변할 수밖에 없다. 리더나 구성원이나 한번도 겪어보지 않은 방식으로 일하다보니 각자 편하게 해석, 마찰이 빚어지는 경우가 있다. 많이 문제되는 것이 근태관리와 사적 정보보호다.

재택근무를 초기에 실시한 모 글로벌 여행사에서 있었던 일이다. 코로나19 사태로 인해 직원의 70% 이상이 재택근무를 하게 됐다. 신세대직원들은 “노트북이 연결되면 어디서도 근무하니 제주도에 가서 한달살기를 하며 근무하겠다”고 생각했고 일부는 실행에옮기기도 했다. 일에만 지장이 없으면 되지 않느냐는 논리였다. 그런가 하면 모 공공기관에서는 “재택근무를 하되 관리자급은 사무실에, 일선 직원은 재택근무할 것”을 시달해 혼란을 빚었다. 코로나19는 젊은 직원만 걸리고, 관리자는 걸리지 않느냐는 반발이 일기도 했다. 마우스를 얼마간 놔두면 저절로 업무망 접속이 끊어지게 하는 것도 문제가 됐던 관리방식이다. 줌 회의 방식도 마찬가지다. 때로 카메라를 켜놓지 않는 경우도 있는데 참여 시 기본규칙으로 하되, 예외적 사항은 언제 어떤 상황으로 한다 등 사전에 공유된 그라운드 룰이 필요하다. 이와함께 회사의기밀 보안문제, 구성원의 사적 정보 보안 문제 등도 협의가 필요한 이슈다. 정부에서 지침을 내놓긴 했지만 모든 조직에 맞기는 힘들다. 결국은 기본에 바탕하되 서로의 조직문화, 효율에 맞춘 기준에 대해 사전협의와 합의기준을 마련하는 게 필요하다. 모두를 만족시킬 수는 없지만 적어도 사전에 그라운드룰을 협의한 것과 사후에 대증적으로 “그건상식인데 이렇게 행동할 줄은 몰랐다”하고질책과 처벌을하는 것이 조직에 미치는 영향은 하늘과 땅 차이다.


4 세대 간 소통이 필요하다

언택트 소통을 잘하기 위해선 세대 간 소통이 필요하다. MZ세대가 리더들에게 질색하는 것은 ‘시도 때도 없는 카톡 지시’다. 반면에 리더들이 질색을 하는 것은 ‘말 한마디, 전화 한통으로 하면 될 것을 수도 없이 핑퐁핑퐁 반복되는 문자질 보고’다. 알고보면 각각 서로 애환이 있다. 

중소교육기업의 K대표는 수시 카톡지시에 대해 직원들에게 이렇게 양해를 구했다.“내가 출근 전, 퇴근 후 카톡을 안하려고노력하지만 가끔 하는 것은 지시해야 하는데 잊어버릴까봐 그러는 거야. 내가 정말 급한 거면 전화를 걸테니 근무시간 이외 카톡은 응답하지 않아도 돼”

K대표가 본인의 기억력 때문에 카톡지시를 한다는 ‘커밍아웃(?)’ 이후 직원들의 카톡지시 부담감이 한결 줄어들었다. 알고보면MZ세대의 온라인 보고 선호에도 애환이 담겨있다. 무조건 꼰대라고 피해서만은 아니다.태어나기 전 <어린이집> 예약부터 경쟁전선에 돌입했던 이들은 자신의 부족한 모습이나실수를 보이는 것에 긴장한다. 

 

이들이 온라인으로 지시를 받거나 하는 것을 편안해하는것은 디지털 네이티브이기도 하지만, 시간을벌기 위해서다.

다. 즉, 좀 더 나은 보고와 자료를준비할 시간을 확보하고 싶어서다. 한 밀레니얼 직원은 “대면보고를 하면 어떤 질문이 나올지 모르고, 그때마다 “더 찾아보겠습니다”하거나 깨지는 모습이 스스로 걱정돼서”라고털어놓기도 했다. 리더가 이런 세대 간 맥락을 이해할 때, 각 채널의 장단점을 적절히 조화시킬 수 있다. 대면과 비대면, 절대적으로좋은 것만은 없다.

 

창조적 브레인스토밍회의는 오프라인, 집중적 의사결정면에선 온라인이 더 효과적이란 조사도 있다. 결국 각 장점을 아우르려는 노력이 필요하다.

5 기분보다 기준을 분명히 하라

한 연구에 의하면 “구성원들은 악덕상사보다 꼰대상사를 더 힘들어한다”고 말한다. 같은 사안인데 들이대는 잣대가 달라져 어디에맞춰야 할지 모르기 때문이다. 대면이 힘들어지는 시대일수록, 일일이 상사의 눈치를 보지않고 기준에 따라 자율적으로 결정하는 게필요하다. 많은 리더들이 실수에 대한 지적을어떻게 해야 할지 모른다고 걱정한다.

데이터에 기반해 지적하라.

야단보다 피드백이다. 스마트폰의 배터리 충전율은 정확히 수치로 표시되지 ‘대충 많이남음, 적당함’식으로 두루뭉술 표시되지 않는다. 마찬가지다. 대면시대엔 이야기를 하다가 “야단맞는 태도가 그게 뭐냐”하는 식으로 삐딱선을 타기가 쉬웠다. 이젠 수치와 기준에 바탕, 이슈에 초점을 맞춰 정확히 피드백을 해주는 게 필요하다.